Znakomita informacja dotarła z Genewy. Podczas 60. Kongresu Transportu Publicznego UITP, czyli Międzynarodowa Unia Transportu Publicznego, przyznała Gdyni nagrodę za najwyższy w Europie Środkowo-Wschodniej standard obsługi klienta w komunikacji miejskiej!
Nagroda jest wyrazem wysokiej oceny działań, jakie podjęto w mieście w okresie 20 lat po rozpoczęciu transformacji ustrojowej. Gdynia, jako jedno z pierwszych miast, zmieniła system organizacji, zarządzania i rozwoju komunikacji miejskiej. W centrum uwagi postawiono klienta - pasażera i jego potrzeby. Postanowiono oddać głos mieszkańcom i umożliwić im współkształtowanie oferty przewozowej.
W pierwszej kolejności zbadano potrzeby przewozowe mieszkańców, ich zachowania transportowe i preferencje w wyborze środków transportu. Opracowano metodę kompleksowych badań marketingowych, które pozwoliły zidentyfikować podstawowe kierunki podróży miejskich i ich rozkład w ciągu dnia, cele podróży i ocenę komunikacji miejskiej.
Wbrew powszechnej opinii okazało się, że to nie cena biletu ma pierwszorzędne znaczenie dla pasażerów. Większą wagę w Gdyni przykłada się do punktualności, bezpośredniości połączeń, ich częstotliwości i dostępności. Wyniki badań umożliwiły takie przebudowanie oferty ZKM, by świadczone usługi komunikacji miejskiej odpowiadały nie tylko potrzebom, ale i aspiracjom mieszkańców Gdyni i gmin ościennych, do których docierają gdyńskie autobusy i trolejbusy.
Jakość w usługach musi iść parze z nowoczesnością. Przemawia za tym nie tylko komfort klientów, ale także względy ekologiczne. Gdynia postawiła od początku na eksploatację nowoczesnego, proekologicznego taboru, czego wyrazem jest funkcjonowanie jednej z najnowocześniejszych w Europie i na świecie trakcji trolejbusowej oraz autobusów zasilanych CNG. Poza tym wszystkie pojazdy, zarówno autobusy, jak i trolejbusy, są niskopodłogowe.
Nie tylko pojazdy są w Gdyni nowoczesne. Wdrożono inne rozwiązania na miarę XXI w.: bilet elektroniczny, elektroniczną informację w pojazdach, serwis internetowy z pełną informacją usługach i możliwością zakupu biletu, uruchomiono biura obsługi klienta.
Gdynia świadomie zrezygnowała z roli lidera we wprowadzaniu nowinek technicznych, wychodząc z założenia, że od gadżetów ważniejsza jest sama usługa, spełniająca potrzebę przemieszczania się w określony sposób, a od nowego kasownika - uruchomienie nowej linii (warto w tym miejscu przypomnieć, że od 1992 r. uruchomiono w gdyńskiej komunikacji miejskiej 20 nowych linii autobusowych i 5 trolejbusowych, a liczba kilometrów realizowanych w gdyńskiej komunikacji miejskiej wzrosła o 1/3). Rola pioniera technologicznego jest poza tym obarczona dużym ryzykiem, a w tym względzie Gdynia woli stawiać na dobre i sprawdzone rozwiązania, tak aby klient otrzymywał usługę najwyższej jakości.
Takie podejście zostało jak widać nie tylko docenione przez mieszkańców, którzy podnieśli znacząco ocenę (w skali od 2 do 5) gdyńskiej komunikacji miejskiej - z 3,34 w 1994 r. do 4,18 w 2010 r., ale i także przez fachowców z Międzynarodowej Unii Transportu Publicznego.
