W świetle prawa nie ma zwrotów towarów - mówi Anna Dyakowska, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wejherowie. Wyjaśnia również jak nie dać się oszukać w czasie przedświątecznej zakupowej gorączki, na co zwracać szczególną uwagę podczas zawierania umów oraz gdzie szukać pomocy i porad w zakresie prawa konsumenckiego.
Patrycja Milewska: Kim jest i czym się zajmuje Rzecznik Konsumentów?
Anna Dyakowska: Rzecznik Konsumentów jest instytucją powołaną do udzielania porad w zakresie prawa konsumenckiego i podejmowania interwencji w celu dochodzenia roszczeń konsumentów na linii konsument-przedsiębiorca z tytułu niezałatwionych reklamacji towarów lub usług.
Kiedy można się zgłosić to rzecznika konsumentów, z jakimi sprawami (umowy podpisane z firmami telekomunikacyjnymi itp.)? Ile osób korzysta z porad rzecznika konsumentów w powiecie wejherowskim?
Kiedy uważamy, że sprzedawca naruszył nasze prawo lub nierzetelnie rozpatrzył reklamację. Najczęściej konsumenci reklamują obuwie i odzież, usługi finansowe, sprzęt RTV i AGD, towary dotyczące wyposażenia mieszkania, usługi telekomunikacyjne oraz zgłaszają się z problemami dotyczącymi zakupów na odległość, tzw. zakupów przez Internet. Rocznie z porad i interwencji Rzecznika korzysta ok. 2000 konsumentów.
Czy istnieje przepis, który daje możliwość odstąpienia od umowy zawartej w sklepie i oddania towaru bez podawania przyczyny?
Niestety nie, w świetle prawa nie ma zwrotów towarów. O tym czy sprzedawca przyjmie/wymieni towar decyduje on sam. Zależy to tylko od jego dobrej woli. Należy o tym szczególnie pamiętać dokonując wyboru prezentów świątecznych. Jeśli nie jesteśmy pewni wyboru, kupować tylko u takich sprzedawców, którzy dopuszczają możliwość zwrotu towaru. Najczęściej są to sklepy sieciowe.
Czy zna Pani inny mit, który występuje wśród konsumentów?
Konsumenci nie rozumieją różnic wynikających ze zgłaszania reklamacji w reżimie gwarancji i niezgodności towaru z umową. Często od gwaranta żądają zwrotu gotówki lub wymiany towaru na nowy, podczas gdy wpisy zawarte w kartach gwarancyjnych nie przewidują takiej możliwości. Z żądaniem zwrotu gotówki, i to nie w pierwszej kolejności, można się zgłosić jedynie do sprzedawcy, z którym została zawarta umowa kupna.
Czy dowodem zakupu może być również dowód wpłaty, generowany przez kartę płatniczą? Czy można zareklamować produkt nie posiadając paragonu?
Najlepiej posiadać paragon lub inny dowód zakupu. Jeśli reklamujemy towar, to my jako konsumenci musimy udowodnić, że dany towar zakupiliśmy w konkretnej cenie w danym dniu u tego a nie innego sprzedawcy. Wydruk z karty lub paragon z terminala może okazać się niewystarczającym dowodem.
Czy spotykany często komunikat przy sklepowej kasie: „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględniamy” jest zgodny z prawem i rzeczywiście powinno się go przestrzegać?
Towar zawsze można reklamować więc komunikat jest niezgodny z prawem. Na szczęście chyba już rzadko go się widuje.
Jakie są najczęstsze problemy z jakimi przychodzą konsumenci w związku z zakupami przez internet?
Problemy są różne. Przede wszystkim polegają na utrudnianiu konsumentom realizacji ich praw, zwłaszcza odstąpienia od umowy lub możliwości składania reklamacji w reżimie niezgodności towaru z umową. Zdarza się, że sprzedawcy w swoich regulaminach nawet nie informują o możliwości odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie 10 dni, a w takim przypadku jest takie prawo pod warunkiem, że towar nie będzie używany. Problemem są uszkodzenia towarów w trakcie transportu, kiedy to konsument nie sprawdza zawartości przesyłki przy odbiorze a potem żadna ze stron (sklep, firma kurierska) nie chcą przejąć na siebie odpowiedzialności za zniszczoną rzecz. Klienci sklepów internetowych często nie czytają ich regulaminów, które obligują ich do sprawdzenia zakupionego towaru jeszcze przy kurierze.
Jak reklamować produkty zakupione przez internet?
Na zasadach ogólnych, tak samo jak każdy inny towar. Reklamację można składać na podstawie karty gwarancyjnej do gwaranta albo do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową na podstawie dowodu zakupu np. paragonu.
Czy platformy zakupów zbiorowych typu Groupon mają obowiązek sprawdzania czy firma, która się do nich zgłasza jest legalna? Co jeżeli firma u której zrobiliśmy zakupy nie istnieje?
Powinny działać z należytą starannością ale nie mają obowiązku sprawdzania czy firma jest legalna. Odpowiedzi należy szukać w regulaminie. Nie zdarzyło się jednak, żeby klienci dokonali zakupu od nieistniejącej firmy.
Zbliżają się święta. Czy zgodne z prawem jest używanie haseł „Promocja”, „Obniżka cen” itp. jeżeli te ceny wcale nie zostają obniżone?
Jeżeli ceny nie zostały obniżone a sprzedawca używa takich haseł to wprowadza konsumentów w błąd. Taka praktyka jest nieuczciwa i podlega karze Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Czy akwizytorzy/domokrążcy organizujący pokazy produktów działają legalnie? Czy można odstąpić od zawieranych wówczas, często nieprawidłowych, umów?
Tak, działają legalnie, choć zawsze może się zdarzyć…. I na szczęście od takich pochopnie zawartych umów poza lokalem przedsiębiorstwa czyli na pokazie lub w domu konsumenta również można odstąpić w terminie 10 dni od otrzymania towaru lub od zawarcia umowy jeśli umowa dotyczy usługi.
Jak ustrzec się przed nieuczciwymi sprzedawcami, na co szczególnie zwracać uwagę szczególnie w okresie przedświątecznym. Czy istnieje jakiś „złoty środek”?
Najważniejsze, aby dokonywać przemyślanych i świadomych wyborów. Zdaję sobie sprawę, że przed świętami nie jest to łatwe, ale w ten sposób unikniemy ewentualnych konfliktów i nie damy się oszukać. Należy pamiętać, co zapewne przyda się przy okazji otrzymania niechcianych czy nietrafionych prezentów, że w świetle prawa nie ma zwrotów towarów. Jeśli nie jesteśmy czegoś pewni kupujmy w sklepach gdzie sprzedawca dopuszcza taką możliwość. Przed zakupem warto też sporządzić kalkulację czy dany towar rzeczywiście jest „za darmo”. Bywa, że w pakiecie zamiast kupić taniej, cena za jednostkowy towar jest wyższa zamiast być niższa. Dobrze jest porównywać ceny w różnych sklepach. Towar w promocyjnej cenie w jednym sklepie może się okazać droższy od takiego samego towaru w innym sklepie. Należy sprawdzać też zawartość opakowania, czy produkt jest kompletny. Inni konsumenci często oglądając towar nie wkładają już jego części czy podzespołów do pudełka a my kupując taki produkt mamy gotowy problem. Sprawdzać ceny, zdarza się, że cena między półka a kasą rośnie... Należy również sprawdzać czy towar nie posiada żadnych uszkodzeń mechanicznych, szczególnie ważne przy zakupach przez Internet. No i na koniec sprawdzać oznaczenia zabawek. Każda zabawka powinna posiadać oznaczenie znakiem CE. Zawsze brać paragon lub inne potwierdzenie zakupu, które stanowi podstawę do dochodzenia roszczeń czy reklamacji . I jeszcze jedno, unikać szybkich pożyczek „0%”, bez zbędnych formalności czy zabezpieczeń szczególnie w firmach parabankowych. Takie oferty okazują się na ogół bardzo kosztowne, bo chociaż oprocentowanie jest zachęcające, należy opłacić nieproporcjonalnie wysokie koszty dodatkowe, opłaty manipulacyjne czy prowizje.
Dziękuję za rozmowę i życzę wszystkim udanych zakupów, radosnych i pełnych miłości Świąt Bożego Narodzenia.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów przyjmuje konsumentów w budynku Starostwa Powiatowego w Wejherowie, przy ulicy 3 Maja 4, we wtorki i czwartki w godzinach od 8:00 do 15:30 w pokoju nr 104.
